УДК 615.1:658.114.2]:33
Бушуєва Інна
к.фарм.н., доцент
Запорізький державний медичний університет
м. Запоріжжя
Маркетингові дослідження стану сервісу аптечних установ
Анотація
Дослідження підтвердило, що найважливішою послугою аптеки є професійні поради провізора. Окрім основних послуг, аптеки пропонують цілий ряд додаткових, сприяючих більш ефективному використанню матеріальних і трудових ресурсів і формуванню кола постійних клієнтів.
Ключові слова: аптечна установа, анкетування, маркетингові дослідження, лікарські препарати, послуги, прийом лікаря.
Для дослідження стану сервісу і сфери послуг аптечних установ і визначення їх соціально-економічного значення було проведено анкетування фахівців аптек Харківської, Сумської, Кіровоградської, Одеській і інших областей. Оброблено 130 анкет співробітників аптек, що надають найзначніший перелік послуг. В анкетуванні взяли участь наступні групи респондентів: завідуючі аптеками – 48,8%, заступники завідуючих – 19,7%, провізори з прийому рецептів і видачі лікарських препаратів – 30%, лікарі, що проводять прийом пацієнтів в аптеці, – 1,5%. Крім цього, аптеки, на базі яких проводилося дослідження, можна зіставити за обсягом товарообігу за день. У зв'язку з цим умовно виділені наступні категорії аптек: І категорія – аптеки з обсягом виручки за день понад 2 тис. грн.; II категорія – від 500 до 2 тис. грн.; III категорія – до 500 грн. Такий розподіл аптек дозволив встановити, чи залежить рівень обслуговування і якість надання послуг від обсягу роботи аптеки або її структурного підрозділу, умов їх розташування і широти асортименту лікарських препаратів.
Проведене дослідження підтвердило, що головною і найважливішою послугою аптеки є професійні поради провізора. При цьому консультацію з різних питань може давати як провізор при відпустці лікарських засобів, так і провізор-консультант в торговому залі аптеки.
Частіше всього відвідувачі звертаються з питанням про наявність конкретного лікарського препарату (72–81%); за рекомендаціями по корекції симптомів захворювання (59–65%) і доступним поясненням анотації до препарату (54–57%). Рідше запитують про взаємодію з іншими препаратами, їжею, алкоголем, нікотином (36–43%) і про умови зберігання препарату (30–43%).
Порівнюючи отримані результати по кожній категорії аптек залежно від обсягу товарообігу за день, необхідно відзначити незначне коливання частоти звернень відвідувачів до провізора з кожного конкретного питання. Це свідчить про те, що попит на консультаційні послуги не залежить від товарообігу аптеки, її розташування, широти асортименту. Однією з найзначущих і перспективних в плані розвитку послуг аптеки є організація при аптеці прийому лікаря. В результаті дослідження було встановлено, що лише 13,4% аптек практикують залучення лікарів: при цьому 92,3% лікарів входять в штат аптеки, 7,7% – працюють на контрактній основі. Це часто пояснюється небажанням нести додаткові фінансові витрати. Проте ті аптеки, які узяли на себе ризик, переконалися в ефективності подібного кроку, оскільки 99,9% пацієнтів лікаря куплять лікарський препарат в даній аптеці. Найбільшою цікавістю і попитом у населення користуються наступні послуги лікаря: вимірювання артеріального тиску (69%); здійснення зовнішнього огляду (56%); консультація по підбору виробів медичного призначення (45%) і виписування рецепту (39%). Рідше пацієнти звертаються до лікаря для проведення гірудотерапії (9%) і тесту на вагітність (9%).
Окрім перелічених вище, лікарі, які брали участь в анкетуванні, відзначили додаткові послуги, що надаються в аптеці. Це проведення експрес-аналізу крові на глюкозу (39%); консультації по заміні лікарського препарату (35%); надання першої медичної допомоги при гіпертонічних кризах, епілепсії, носових кровотечах, нирковій і печінковій коліках (15%); рекомендації по лікуванню ожиріння (11%); консультації по підбору контрацептивів (6%).
Послуги лікаря, працюючого в аптеці, оплачуються населенням таким чином: в 46,2% випадків вони не оплачуються, тобто безкоштовні; в 38,5% – оплачуються за кожний прийом: 2–3 грн. пенсіонерами і 5–6 грн. іншими категоріями населення; в 15,3% – оплачуються за місяць: від 4 до 8 грн. пенсіонерами і від 8 до 12 грн. іншими категоріями населення.
В ході дослідження було встановлено, що, окрім основних послуг, аптеки пропонують цілий ряд додаткових, сприяючих більш ефективному використанню матеріальних і трудових ресурсів і формуванню кола постійних клієнтів.
При проведенні анкетування респондентам було запропоновано оцінити значущість кожного виду послуг для аптеки за десятибальною шкалою:
1. Професійні ради провізора (8 балів) – займають перше і головне місце в роботі аптеки. 2. Доставка в аптеку лікарських препаратів «по замовленню» споживача (7–8 балів) – ця послуга займає друге місце по значущості і є альтернативою послуги доставки ліків до дому, в цьому випадку споживач дістає можливість замовити препарат, якого не опинилося в асортименті аптеки на даний момент. 3. Продовжений режим роботи аптеки (6–7 балів) – дає можливість украй зайнятим людям відвідати аптеку в слушний для них час без будь-яких перешкод, а також вільно придбати необхідні лікарські препарати у разі виникнення екстреної ситуації. 4. Довідкова служба про наявність лікарських препаратів в аптеці (5–6 балів) – послуга, яка дозволяє економити час клієнта. 5. Відпуск товару у фірмових пакетах (безкоштовно) (4–6 балів) – в поєднанні з посмішкою і необхідними порадами провізора при обслуговуванні залишає приємний, ненав'язливий спогад про відвідування саме даної аптеки. Ця послуга частіше за все практикується фірмовими аптеками від підприємств-виробників лікарських засобів. 6. Сприяння в підборі парфумерно-косметичних засобів і виробів медичного призначення, у тому числі апаратних засобів лікування і діагностики (4–6 балів) – з розширенням аптечного асортименту і додаванням до нього інших товарів, таких як косметичні засоби, засоби гігієни, всілякі БАДи і інші види парафармацевтики, апарати для вимірювання тиску, масажери та інше, виникла необхідність консультації при їх продажу, яку здійснює або провізор, або продавець-консультант. 7. Бонусна система знижок (3–4 бали) – послуга аптеки, мета якої полягає в залученні покупців і збільшенні товарообігу. Кожному препарату або іншому товару аптечного асортименту привласнюється певна кількість балів. При покупці одного або декількох препаратів відвідувач має право отримати який-небудь інший товар безкоштовно. Крім того, широко поширені картки постійного клієнта зі встановленим відсотком знижки і накопичувальна система знижок (до 15%). 8. Замовлення лікарських препаратів по телефону з доставкою до дому (3–6 балів). 9. Доставка ліків до дому (3–6 балів) – послуга аптеки, яка користується найбільшим попитом в великих містах. Клієнту надається гарантія якісної доставки ліків з урахуванням їх фізико-хімічних властивостей і отримання кваліфікованих рекомендацій фахівця. 10. Наявність автостоянки біля аптеки (3–4 бали) – в поєднанні з продовженим режимом роботи аптеки забезпечує зручність відвідувань аптеки для людей з обмеженим запасом часу. 11. Наявність телефону для відвідувачів (2–5 балів) – надання можливості уникнути яких-небудь казусних ситуацій у разі забудькуватості або неуважності відвідувача в процесі придбання ліків. 12. Консультація і індивідуальний підбір контактних лінз і окулярів (за наявності відповідного асортименту) (2–4 бали) – часто передбачає діагностику зору у лікаря-окуліста з використанням спеціального устаткування, яке допомагає найбільш якісно здійснити підбір очкової оптики клієнту і рекомендувати лікарські препарати, що поліпшують зір або знімають утомленість очей. 13. Виділений зал самообслуговування для безрецептурних препаратів (2–3 бали) – послуга, отримала розповсюдження у фармамаркетах. 14. Сервісне обслуговування товарів з гарантійним терміном служби (2–3 бали) – у зв'язку з розширенням асортименту товарів аптеки і включенням в нього різних апаратних засобів для діагностики, проведення фізиопроцедур, масажу, водних процедур виникла необхідність створення служби, гарантуючої роботу даних пристроїв протягом певного часу. 15. Можливість здійснення платежів пластиковими картками (1–2 бали) – послуга аптеки, яка дає відвідувачу право вибору тієї форми розрахунку, яка йому найбільш зручна, отримала найбільше розповсюдження у великих містах. 16. Замовлення лікарських препаратів через мережу Internet з доставкою до дому (1–3 бали) – це економія не тільки часу на пошук необхідного препарату, доставки його на місце призначення, але і економія грошей. 17. Наявність банкомату (1–2 бали) – послуга, що сприяє залученню клієнтів «з вулиці», так званих випадкових клієнтів, які до цього не мали мети придбання ліків або інших товарів аптечного асортименту.
В результаті проведеного дослідження був встановлений характер впливу додаткових послуг на діяльність аптечної установи. Лише деякі види послуг вносять свою частку в товарообіг закладу. До них відносяться - лікарське консультування, доставка лікарських препаратів до дому, зал самообслуговування у фармацевтичних маркетах. Такі послуги, як фірмовий стиль обслуговування, професійні поради провізора, продовжений режим роботи аптеки, наявність автостоянки і довідкова служба аптеки сприяють формуванню постійного кола клієнтів і створенню торгової марки, іміджу підприємства [1-5].
Список використаних джерел
1. Хомяков Г.В. Тенденции изменений украинского фармацевтического рынка и прогноз на будущее. /Провизор. – 2007. – №11.
2 Б.П. Громовик, Г.Д. Гасюк, Л.А. Мороз, Н. І. Чухрай. Фармацевтичний маркетинг: Навч. посібник; Зб. вправ. – Львів: Наутілус, 2000. – С. 320.
3. [Журнал «Провизор»] // http:// www.provisor.com.ua
4. [ZT: Здоровье] // http://www.zt.medicina.kharkov.ua
5. [Business-Credit. Исследования фармацевтических рынков] // http://www.ksk-market.com.ua
| 
