Кришталь Г.О., к.е.н.,
Міжрегіональна академія управління персоналом
м. Київ, Україна
КОНТРОЛЬ ЗА ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ В БАКІВСЬКИХ УСТАНОВАХ ЯК ВАЖЛИВИЙ ЕЛЕМЕНТ РОЗВИТКУ ФІНАНСОВО-КРЕДИТНОЇ СИСТЕМИ КРАЇНИ
З переходом до ринкової економіки принципово міняється зміст діяльності банків. В час не довіри фізичних та юридичних осіб до фінансово-кредитної системи країни, актуальною стає проблема підвищення ефективності банківських послуг, першорядну значущість отримують поліпшення якості банківського обслуговування і використання сучасних методів управління, розширення асортименту банківських послуг, що надаються.
Універсальним інститутом, що спеціалізується на наданні комплексу ділових послуг є комерційні банки, послуги яких охоплюють не лише традиційні кредитно-депозитні операції, але й розповсюджуються на задоволення потреб клієнтів в консалтингових, інвестиційних, лізингових, довірчих та інших послугах.[1]
Сприйняття якості банківської послуги споживачем під час її споживання відбувається за двома аспектами: що клієнт отримує від банківської послуги (технологічний аспект якості) і як клієнт отримує банківську послугу (функціональний аспект якості).
Досягнення поставлених завдань у сфері управління якістю обслуговування неможливе без спільної роботи всіх підрозділів банку. Встановлено вісім принципів управління якістю, які найвище керівництво може використовувати для поліпшення показників діяльності банку: орієнтація на клієнта, лідерство, залучення працівників, процесний підхід, системний підхід до управління, постійне поліпшення, прийняття рішень на підставі фактів, взаємовигідні стосунки з контрагентами [2].
Оцінка якості обслуговування в банку є одним з основних інструментів системи менеджменту якості, який має значний вплив на загальний розвиток фінансово-кредитної системи країни. Основне завдання комплексної експертної оцінки якості обслуговування в банку – це виявлення усіх аспектів, що впливають на задоволеність клієнта, а також надання менеджменту банку об’єктивної поточної інформації. Система менеджменту якості має на увазі наявність певних затверджених стандартів якості обслуговування, якості пропонованого банківського продукту і банківського процесу [3].
У свою чергу, комплексна оцінка якості обслуговування в банку зачіпає не лише перший пласт (якість обслуговування), але і два інших. Оскільки вимір задоволеності клієнта (який обов’язково проводиться при оцінці якості обслуговування у банку), не може не порушити питання про те, чи задоволені клієнти якістю пропонованого банківського продукту, швидкістю процесу і т.д.
Підсумки оцінки якості обслуговування в банку, менеджмент цієї фінансової установи може використати для підвищення якості обслуговування, навчання персоналу, розвитку своїх конкурентних переваг, активнішого залучення нових клієнтів, що, в свою чергу, дасть змогу підвищити конкурентоспроможність фінансової установи на ринку та підвищити ефективність роботи фінансово-кредитної системи в цілому по країні [3].
Основне завдання системи менеджменту якості полягає в тому, щоб врахувати все до щонайменших деталей, зробити співпрацю з банком не лише ефективною, але і приємною. Іноді навіть чашка кави або приємне і незвичайне оформлення банківського відділення може зіграти вирішальну роль в майбутньому виборі банку-партнера. Виявлення таких тонких аспектів – один з важливих пластів роботи в оцінці якості обслуговування в банку.
Основна мета створення системи оцінювання якості обслуговування клієнтів банку та якості продажів – визначення рівня якості обслуговування клієнтів Банку. Основні завдання – оцінка та аналіз основних факторів, які впливають на результати досліджень, та контроль рівня якості обслуговування та якості продажів [4].
Оцінювання якості обслуговування передбачає аналіз звернень (скарг та пропозицій) клієнтів Банку. Оцінка якості обслуговування клієнтів працівниками дирекцій / відділень враховує: ввічливість працівників дирекції / відділення, його клієнт-орієнтованість, вміння та бажання виявити потреби та пріоритети клієнта, знання працівника умов продуктів Банку, робота з запереченнями, використання крос-продажів, дотримання конфіденційності та вимог до зовнішнього вигляду (відповідність одягу корпоративному стилю).
Список використаних джерел
1. Бондаренко, А.Ф. Управління якістю банківських послуг [Електронний ресурс] / А.Ф. Бондаренко. — Режим доступу : http://www.dspace.uabs.edu.ua (дата звернення : 08.10.2015 р.). — Назва з екрана.
2. Васильков, В.Г. Організаційно-виробниче забезпечення якості та конкурентоспроможності продукції [Електронний ресурс] / В.Г. Васильков. — http://vsau.vin.ua (дата звернення : 08.10.2015 р.). — Назва з екрана.
3. Джордж, С. Всеобщее управление качеством [Текст] / С. Джордж, А. Ваймерских // TQM. – М.: Виктория плюс, 2011. – 256 с.
4. Смілянець В., Окремі питання управління якістю банківських послуг. / В. Смілянець. — Режим доступу : http://intkonf.org (дата звернення : 08.10.2015 р.). — Назва з екрана.
| 
