Марусей Тетяна
к.е.н., доцент кафедри інформаційних технологій
Нісходовська Олена
асистент кафедри енергетики та електротехнічних систем в АПК
Подільський державний аграрно-технічний університет
м. Кам’янець-Подільський
ЕФЕКТИВНИЙ МАРКЕТИНГ НА ОСНОВІ CRM-ТЕХНОЛОГІЙ
На сьогодні, в умовах жорсткої конкуренції все складніше стає планувати, координувати, управляти та оцінювати результати маркетингової діяльності. Сучасні CRM-системи пропонують повний набір можливостей і функцій для підвищення ефективності маркетингової діяльності, для управління витратами на маркетинг, збільшення рентабельності бізнесу в цілому. Ключові можливості даних систем дозволяють автоматизувати повний цикл маркетингових ініціатив та оптимізувати маркетингові процеси: від планування і формування бюджетів, до виконання та аналізу досягнутих результатів. Все це надає підприємству максимальну гнучкість і дозволяє фахівцям з маркетингу, збуту та сервісу швидко і своєчасно реагувати на ринкові зміни.
Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM, CRM-система, скорочення від англ. Customer Relationship Management) − прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії з замовниками (клієнтами), зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів, історію взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процедур для подальшого аналізу результатів.
Ефективне проведення маркетингових заходів в масштабі всього підприємства вимагає чіткої координації і тісного співробітництва на різних організаційних рівнях. СRM-система дозволяє централізовано планувати маркетингові заходи по всім підрозділам підприємства [1]. Такий підхід дозволяє значно поліпшити координацію маркетингової діяльності в рамках всього підприємства і оптимізувати застосування внутрішніх і зовнішніх маркетингових ресурсів. Гнучкість вдосконаленого процесу планування забезпечує швидку адаптацію до умов, що змінюються тенденціям ринку. Тісна інтеграція з процесами в галузі управління фінансами, логістикою і виробництвом, є унікальною перевагою CRM-систем [2]. Завдяки такій інтеграції підприємства можуть планувати всі маркетингові заходи в рамках замкнутого циклу − від планування бюджетів до аналізу фактичного прибутку − та використовувати цю інформацію для подальшого удосконалення, а також оптимізації маркетингових процесів.
Посилення орієнтації на клієнта - фактор, що сприяє зростанню прибутку, а всебічний аналіз інформації про клієнтів дозволяє визначити та диференціювати характеристики різних груп потенційних клієнтів, яких підприємство хотіло б залучити. В умовах динамічного ринку потрібні нові методи оперативної сегментації клієнтської бази. Використання потенціалу CRM-систем дозволить удосконалити весь процес і використовувати продуктивний підхід цільового маркетингу.
CRM-підхід базується на наступних принципах: основне завдання підприємства − задовольнити потреби клієнта; покупцеві (клієнту) приділяється максимальна увага на всіх етапах процесу взаємодії; утримання існуючих клієнтів важливіше залучення нових. Залежно від функцій CRM- системи можна розбити на три групи:
Операційні CRM-системи. Ці системи спрямовані на обслуговування операцій взаємодії з клієнтами. Цей тип найбільш ефективний при застосуванні в бізнесі, який передбачає наявність довгострокових проектів з численними етапами, в яких беруть участь кілька співробітників або ж відділів.
Аналітичні CRM-системи призначені для аналізу та підтримки прийняття рішень. Ця група систем тісно пов'язана з BI-системами бізнес-аналітики (Business Intelligence). BI-системи − це аналітичні системи, які об'єднують дані з різних будь-яких джерел інформації, обробляють їх і надають зручний інтерфейс для всебічного вивчення та оцінки отриманих відомостей. Дані, отримані в результаті такого аналізу, допомагають досягати поставлених цілей з допомогою оптимального використання наявних даних.
Комбіновані CRM-системи − це розширені функціональні системи, включають функції продажів, управління маркетингом і обслуговуванням клієнтів.
Сучасна повнофункціональна CRM-система повинна мати 11 основних елементів [3]:
1) управління контактами;
2) управління продажами;
3) управління часом;
4) продажі по телефону;
5) обслуговування і підтримка клієнтів;
6) управління маркетингом;
7) звітність для вищого керівництва;
8) інтеграція з іншими системами;
9) синхронізація даних;
10) управління мобільними продажами;
11) управління електронною торгівлею.
Для того, щоб підприємство могло використовувати CRM ефективно, перед впровадженням підприємству необхідно прорахувати економічний ефект від використання цього рішення. Однією з умов ефективного використання є створення інформаційного простору [5]. Інформаційний простір необхідний для вирішення типових задач автоматизації управління за допомогою CRM-системи – ведення клієнтської бази, історії та плану роботи з клієнтами. Інформаційний простір забезпечує єдність даних, узгодження часу і спільний простір параметрів.
Використання CRM-технологій дозволяє підприємству впроваджувати інноваційні рішення; покращувати систему управління взаємовідносинами з клієнтами; максимально використовувати свої сильні сторони з метою задоволення клієнтських потреб та отримання прибутку; виявляти свої «слабкі місця» по відношенню до клієнтів; підвищувати свою конкурентоспроможність та розвивати наявний потенціал підприємства; налагоджувати систему комунікацій; навчатися швидко реагувати на зміни ринку, потреби клієнтів, дії конкурентів.
Список використаних джерел
- Железнякова М.С. Управление взаимоотношениями с клиентами – ядро успешной стратегии бизнеса [Электронный ресурс] // Проблемы экономики и менеджмента, №7 (47), 2015. Режим доступа: http://icnp.ru/archive-pem
- Ключові кроки для успішного впровадження CRM [Електронний ресур]. Режим доступу: http://crm.com.ua/index.php?lang_id=1&content_id=59
- Оксанич А. П., Петренко В. Р., Костенко О. П. Інформаційні системи і технології маркетингу: Навч. посіб. – К.: «Видавничий дім «Професіонал», 2008. – 320 с.
- Петренко В. Р., Кротюк І. Г., Костенко О. П. Інформаційні системи і технології маркетингу. Лабораторний практикум: Навч. посіб. – К.: «Видавничий дім «Професіонал», 2008. – 464 с.
- Пьянков В. В. Практический маркетинг: учеб. пособие / В. В. Пьянков, О. А. Тимофеева, Е. И. Кельбах; Перм. гос. нац. исслед. ун-т. – Пермь, 2013. – 134 с.
| 
